은행에 갈 필요 없이 자신의 구좌에서 현금을 꺼낼수 있는 자동현금인출기(ATM)와 신용카드로 개스비를 즉석에서 지불하는 자동주유기(pay-at-the-pump)에 이어 수퍼마켓에 들른 고객들이 캐시어 대신 직접 물건값을 계산하는 셀프-스캔(self-scan)이 등장, 화끈한 반응을 얻고 있다.

이들 기기들은 고객들의 시간을 절약해준다는 공통점을 지닌다. 보다 엄밀히 말하자면 ATM과 자동주유기가 짧은 시간에 보다 많은 고객들을 처리해 업소의 매출을 늘리는데 주안점을 둔 반면 일부 대형수퍼마켓이 도입한 셀프-스캔은 계산대 앞에서 한참을 기다려야 하는 손님들의 불만을 줄이는데 초점이 맞추어져 있다.

미국 최대의 식료품체인점은 크로거는 전국 2,300개 지점망 가운데 600곳에 대당 9만달러인 셀프스캔을 설치했고 해리스티터는 160개 연쇄점 중 48군데에서 이를 사용중며 전국 3위의 대형마켓인 세이프웨이 역시 시애틀과 캘리포니아의 아카디아의 점포에 셀프-스캔을 시범적으로 사용하고 있다.

셀프스캔은 컴퓨터에 익숙한 젊은층과 전문직종 종사자들 사이에 폭발적인 인기를 누리고 있지만 나이든 고객들은 지레 주눅이 들어 셀프-스캔 부스에 선뜻 다가가지 못한다. 그러나 셀프-스캔은 사용법이 지극히 간편하다. 부스에 들어가 카운터에 물건을 내려 놓은 뒤 품목에 맞춰 버튼을 누른 뒤 물건을 봉지 안에 넣기만 하면 된다. 고객이 직접 부스에서 물건값을 계산하기 때문에 남들이 보는 앞에 늘어놓기 쑥스러운 물품들로 인해 민망해 할 필요도 없다.

주변의 이목이 없다고 물건값을 슬쩍 떼어먹으려 들다간 큰 망신을 당한다. 물건을 모두 올려놓도록 되어 있는 카운터 자체가 상품의 중량을 재는 컴퓨터 저울이고 그 안에는 각 품목의 무게가 입력되어 있다. 여기서 하나씩 물건을 들어 계산을 할 때마다 전체 중량에서 해당물품의 무게가 자동적으로 감해진다. 스캔한 물품과 백에 집어넣은 물품과 중량에 차이가 나거나 계산을 마친 백안의 물건 중량이 맞지 않을 때 경고장치가 작동하고, 곧바로 담당직원이 달려온다. 술이나 담배처럼 연령제한이 있는 상품을 스캔해도 직원이 나타난다.

구입물품의 가짓수와 업소의 붐비는 정도에 따라 고객들은 셀프-스캔으로 15초~15분 의 시간을 절약할 수 있다. 하지만 익숙치 못한 손놀림으로 버튼을 누르고 프람프터의 지시를 따르다 보면 시간이 오히려 더 걸린다는 주장도 만만치 않다. 고객들은 자기 스스로 상황과 시간을 통제한다는 정서적 만족감을 얻을 뿐이고 실익은 손님들의 불평을 막고 인건비까지 절약하는 업주들의 몫이라는 게 이들의 분석이다.