’새카맣게 줄지어 떼로 몰려다니는 개미떼들 중에서 정말 그 개미집단을 위해서 먹이를 물어오는 개미들은 그 중 20%이다’라는 어느 연구보고서가 있다. 그러고 보면 우리 인간의 사회나 개미떼의 사회는 참 비슷하다. 그렇듯, 비즈니스를 하는 사람들은 많지만 성공적으로 큰 이익을 남기는 업체는 그 중의 일부이고, 나머지는 현상 유지만 하고 있거나 손해를 보면서 남들의 들러리 역할을 한다는 것과 다를 바 없다.

그러면 비즈니스를 뛰어나게 잘하는 사람들은 무엇이 다를까. 돈이 많아서 일까? 마케팅 능력이 뛰어나서 일까? 사실 성공한 사람들에게는 으레 적극적이고 긍정적인 사고방식이 남달리 높다는 말들을 붙인다. 그러나 필자는 ‘자신감 있는 노력과 부지런함’을 덧붙이고자 한다. 그렇게 될 때 자신의 직업을 더욱 전문성 있게 이끌어가기 때문이다.

또한 예의마저 갖출 때는 금상첨화가 된다. 한 예로, 세탁소를 하는 부지런한 아주머니 한 분이 찾아오는 사람들에게 늘 무뚝뚝한 얼굴에다가 세탁소에 맞지 않게 옷도 늘 구질구질한 상태로 입고 있었다. 속으로 힘들겠다는 생각이 들어 왔는데 아니나 다를까. 참으로 좋은 자리였었지만 찾아오는 손님에 대한 기본 예의가 없었기에 고객이 하나씩 둘씩 발길을 돌리고 만 것이다. 이러한 예는 식당, 리커스토어, 마켓, 비디오샵 등 모든 업종에서도 마찬가지이다. 손님이 기분이 안 좋은 상태로 들어 왔다가도 좋아져서 나갈 정도는 되어야 하는데 오히려 주인이 인상을 쓰고 있으니 어쩌란 말인가.

혹시라도 자금이 딸리는 고통 때문에 그렇다면 대신에 상냥한 미소와 싹싹함으로 메워 보라. 돈의 부족함을 메워주는 값진 재산이 될 테니까. 그리고 생존 경쟁을 위해 끊임없이 신선한 아이디어를 만들어볼 것을 권한다. 가격 경쟁만이 경쟁이 아니다. 가격을 올리고서도 잘하는 비즈니스도 있다. 커다란 마켓이 옆에 있음에도 불구하고 아주 싱싱한 1등급의 야채와 고기류 및 생선류만을 취급하고 비싸게 팔아 돈을 버는 조그만 가게도 있듯이 말이다.

나의 고객 중 한 분은 경쟁이 심한 패스트푸드 음식점을 새로 인수한 후에 색다른 서비스 아이디어를 짜내었다고 한다. 즉 손님이 주문한 음식이 다 되었을 때 "No. 00"보다는 고객의 ‘이름’을 불러준다는 것이다. 맥도널드, 인&아웃, 버거킹 등에서는 들어볼 수 없는 아주 인상적인 방법이다.

일부의 식당에서는 번호표 대신 이름을 적었다가 차례가 오면 이름을 불러준다. 그러다가 이름도 아예 외워버린다. 자신의 이름을 친근하게 불러주고 더구나 상냥한 미소를 지어주는데 싫다고 마다할 사람은 없을 것이다. 자리에 앉기도 전에 벌써부터 군침은 돌고, 다음엔 ‘누구하고 또 올까’하는 생각부터 하게 될 것이다. 결국 매상은 푹 뛰었단다. 이와 같이 마케팅은 어렵지 않은 쉬운 방법으로 하는 것이다.

엄마가 아들과 딸들에게 식사를 하라고 부를 때도 "NO. 1, NO. 2"라고 부르지 않고 반드시 이름을 불러주는 이유를 이제야 알 것 같다. 매일 먹어도 지겹지 않은 가족 식당. 거기에는 사랑이 묻어 있으니까.
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