비즈니스를 운영하는 한인들은 누구나 할 것 없이 고객들의 불평사례를 경험하게 된다. 불평은 자칫 소송으로 번질 수도 있다. 고객의 불평은 어떻게 대처해야 할까. 그 요령을 알아 봤다.

◇관대한 자세로 우선 불평을 듣는다
고객이 화가 나서 전화를 하거나 따질 때는 화가 가라앉을 때까지는 듣기만 하자. 말하는 중간에 끼어들거나 화를 나게 하는 말을 자제한다. 도에 지나친 말을 하거나 거친 표현을 사용해도 마찬가지. 고객은 현재 처해 있는 상황보다는 다른 문제로 화가 나 있는데 분풀이를 할 수도 있다. 화난 고객의 목소리가 가라앉으면 정중하게 고객을 화나게 한 사실에 대해서만 얘기하고 도움을 주려고 노력하고 있다는 이미지를 심어준다. 불평이 업소운영에 중요한 정보가 된다는 식으로 인식시켜 주면 성공적. 이 사실에 대해 고객에게 감사하다는 말을 전한다.

◇진실되게 사과한다
고객들로부터 불평을 들은 후 잘못된 부분에 대해서는 사과한다. 비록 업주가 직접 잘못하지 않았더라도 마찬가지다. 고객이 듣기를 원하는 것은 업주나 종업원으로부터의 사과. 사과는 빨리 하면 할수록 좋다. 한 번의 사과로 그 고객을 평생 고객으로 만들 수 있다는 점을 생각하면 된다. 현명한 업주나 종업원들은 불평한 고객이 다른 사람에게 어떻게 그 업소에 대해 얘기할 것인지 생각한다.

◇사과후 자신의 입장을 밝힌다
업주나 종업원이 사과하면 대부분의 고객은 화를 풀고 말을 듣게 된다. 그때 업주의 입장을 설명하고 고객을 만족시킬 수 있는 말을 해야 한다. 불평한 그 고객이 자신의 비즈니스에 얼마나 중요한지를 알려주자.

◇다음에도 비즈니스 관계를 맺을 수 있도록 한다
업주나 종업원들은 고객이 다시 찾아오면 언제든지 도움을 줄 수 있다는 사실을 전해야 한다. 업주나 종업원은 자신의 이름을 고객에게 알려주고 다음에 올 때는 꼭 찾아줄 것을 당부한다. 직통 전화번호나 이 메일 주소를 알려주는 것도 좋다. 한번 불평한 고객도 계속 그 업소를 이용할 수 있을 뿐 아니라 다른 사람에게 이 사실을 얘기할 수 있다는 것도 명심한다. 이 고객의 입을 통한 무료 광고 효과를 염두에 두자.
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