색다른 ‘특화 서비스’갖춰라

시카고 트리뷴 사례 소개

음반가게라면 희귀 명반 갖추든가
양복점이라면 출장 맞춤 각오하고
가정용 장식업소 화장실 전시장 마련
서점이라면 흑인관련 전문화등
독특한 영역 구축 공룡업체 물리쳐야


1%의 대형 업체들에 둘러싸인 99%의 소형 소매상들은 어떻게 살아남을 수 있을까? 해답은 ‘최상의 고객 서비스, 다른 곳에선 찾을 수 없는 독특한 상품 진열, 고객 각자에 맞는 특별 맞춤 서비스’라고 할 수 있다. 최근 시카고 트리뷴지는 이와 관련한 예를 몇 가지 들고 있어 한인업주들도 참고할 만하다.

시카고의 ‘베벌리 레코드’의 경우 다른 음반 가게들엔 없는 희귀한 음반을 많이 갖고 있어 유명한 곳. 음반가게 주인은 고객이 원하는 단 한장의 음반을 찾아 일년을 보내기도 하는 서비스 정신으로 무장한 사람으로 잘 알려져 있다. 그래서 주변에 ‘베스트 바이’ ‘타워 레코드’가 있어도 전혀 두렵지 않다.

시카고에서 65년째 영업중인 양복점 ‘리처드 베넷’의 사장은 “최근 맞춘 옷이 너무 짧다”며 화가 난 고객을 찾아 직접 앨라배마 버밍엄까지 날아가는 수고를 아끼지 않을 정도로 고객 서비스 정신이 뛰어나다.

가정용 가구와 장식 전문업체 ‘졸리 메이슨’은 대형 업체들에서는 볼 수 없는 화장실 전시장을 객장에 마련해 차별화를 시도하고 있다. “새롭고 다른 경쟁 무기가 없다면 공룡들 틈에 끼여 살아남지 못할 것이기 때문에 자신들의 화장실, 식당 사진을 가져오는 고객 개개인에 맞는 다른 해결책을 제시하는 특화 서비스도 필요하다”고 한다.

정원 관련 물품을 취급하는 ‘제이슨 홈&가든’엔 대형 업체 ‘크레이트&배럴’에서는 구하기 힘든 물건으로 가득 차 있다. “단골들에게 독특한 꽃이나 넓은 선택의 폭을 제공해야 한다”는 것이 이 업소의 철학. 따라서 고객들이 어디에 살고, 무슨 직업을 갖고 있는지를 훤히 다 알지만, 대형 업체들은 이런 점을 따라올 수 없다는 것이 그들의 경쟁 무기다.

틈새시장 공략도 생존의 한 방법. 서점 겸 출판사인 ‘흑인 이미지’는 흑인과 관련된 1만가지 이상의 책을 판매한다. 이외에도 게임, 장난감, 퍼즐, 선물 등을 대형 업체들이 따라올 수 없을 정도의 저가로 취급하며 확고한 성을 구축했다.

“소형 업체엔 대형 경쟁자들이 베낄 수 없는 그만의 서비스가 있고 소비자들은 이런 서비스를 아주 좋아하더라”는 것이 소형 소매상들의 전언이다.

<김호성 기자>