업체들 인원감축·소비자위한 투자 줄여
퀘스트·스프린트 등 7개사 95%나 증가
챕터11 고통 MCI는 올들어 310% 폭증

전화 요금과 관련된 소비자들의 불만이 갈수록 커지고 있다고 USA투데이가 2일 보도했다.

올 상반기 동안 2위의 장거리 통신업체 MCI에게 요금 불만을 접수한 소비자 수가 지난해 같은 기간에 비해 무려 310% 증가했다. 이는 주요 통신업체 가운데 가장 큰 증가로, 1위 업체 AT&T가 받은 소비자 불만의 두 배에 해당하는 수치다.

퀘스트와 스프린트 역시 소비자 불만이 폭증한 반면, AT&T는 유일하게 소비자 만족도가 향상됐다. 셀폰 회사를 제외한 7대 전화 회사를 상대로 한 요금관련 불만 접수건수는 지난해 같은 기간보다 95%나 늘었다. 요금 관련 문의가 소비자 불만의 가장 큰 비중을 차지했다.

소비자 보호 단체들은 사용자들의 불만이 늘어난 이유로 전화 회사들의 인원 감축과 투자 감소를 꼽고 있다. 전화 회사들이 악화되고 있는 재무 상태 개선에만 신경을 쓰느라 소비자 만족을 향상시키는 투자에 인색하다는 게 이들 단체들의 주장이다.

하지만 전화 회사들의 해석은 다르다. 소비자들이 재정난 때문에 위상이 약해진 회사를 상대로 불만을 제기하는 경우가 많다는 생각이다. 챕터 11을 통해 재구구조를 재편하고 있는 MCI는 “2002년 이후 전체 직원을 1만7,000여명을 줄였지만 소비자 서비스 직원은 오히려 21%를 늘였다”고 반박했다.


MCI의 새 전화 서비스인 ‘더 네이버훗’을 둘러싼 잡음도 많다. 이 플랜은 로컬과 장거리 통신을 단일 요금 체계로 묶은 상품. 최초로 선보인 플랜이라 소비자들이 제대로 이해를 하지 못했다는 게 회사측의 설명이다.

오랫동안 회계 부정에 시달려온 퀘스트도 자체 통계에 따르면 소비자 불만이 2000년 이후 20%가 줄었다고 강조한다. 그러나 최근에 원거리 통신을 선보인 몇몇 지역에서 제휴 회사와의 불협화음으로 인해 소비자 불만이 있었음을 인정했다.

스프린트도 자체 집계를 살펴보면 소비자 불만이 예전과 크게 다르지 않다고 밝혔다.

<김호성 기자>