고객을 직접 만나지 않고도 전화 통화를 잘 해 많은 돈을 벌 수 있다.

텔레마케팅은 이제 단순히 비즈니스의 새로운 모델이 아니라 큰 거래를 성사시키고 회사의 경비를 절감하게 하는 경영의 중요한 요인이 되고 있다.

콜드웰뱅커에서 일하는 로빈 블래스는 25년 경력의 베테런 에이전트이다. 연간 3,200만달러의 매출 실적을 올렸다. 100만달러 이상 가는 부동산 거래를 전화로 성사시켰다. 얼마 전에는 330만달러짜리 집을 팔아주었다. 바이어에게 집을 보여준 뒤 구체적인 협상은 모두 전화로 했다. “이 정도 가격의 주택을 구입하려는 사람들은 기본적인 지식과 정보를 갖고 있기 때문에 이들이 필요로 하는 부분을 족집게처럼 찾아내 가려운 곳을 긁어주는 게 중요하다. 핵심적인 사항에 대해서만 질문을 하고 신뢰를 쌓아가는 게 거래 성사의 열쇠다.”

직접 접촉 시 비용 460달러, 전화통화 시 18달러
고객들 통화 5일 뒤 직접 만났는지 자주 헷갈려
학습교재 판매회사, 텔레마케터 70명 연매출 1억달러

노스 캐롤라이나에서 강연을 활발하게 하고 있는 ‘The Little Red Book of Selling’의 저자 제프리 기트머는 “전화로 백만장자가 되려면 백만장자에게 전화를 해 그에게 무엇인가를 팔아야 한다. 전화를 걸어 기존 고객 이름을 언급하면서 서먹함을 제거하고 상대방으로부터 편안함을 유도해야 한다”고 했다. 기트머는 전화로는 큰돈을 벌 수 없다고 생각하면 오산이라고 강조했다.
학습교재를 판매하는 한 회사가 전화로 돈 버는 테크닉에 대해서 연구를 은밀히 실시했다. 이 회사는 22억달러 규모의 회사다. 놀랍게도 답은 긍정적이다. 가장 큰 이유는 기억의 혼돈이다. 전화 마케팅의 타겟이 된 고객들이 전화 통화 5일 후면 전화로 대화를 나누었는지, 실제 만나서 대화를 나누었는지 헷갈리는 것으로 나타났다.
이 회사는 직접 접촉을 통한 비즈니스 비용이 460달러인데 반해 전화로 비즈니스를 할 경우 18달러면 충분한 것으로 나타났다고 했다. 30분의 1에 불과하다. 엄청난 비용 절감이다. 굳이 만나지 않아도 전화를 효과적으로 걸면 얼마든지 비즈니스 목적을 달성할 수 있다는 것이다. 특히 덩치가 비교적 큰 거래는 직접 만나 악수하고 얼굴을 보면서 협상을 해야만 한다는 통념을 뒤집는 연구결과다.
이 회사의 부회장 체리 마치오는 “우리 회사의 비즈니스는 모두 전화로 이루어진다”고 했다. 이 회사의 텔레마케팅팀은 70명으로 구성돼 있다. 고객을 보지 않은 채 전화로 물건을 팔고 있다. 그래도 연매출이 1억달러를 넘는다. 그리고 실적이 계속 호조를 보이고 있다.
큰돈 버는 전화통화 테크닉을 요약해본다.
▲전화 걸기
하루에 적어도 20통화는 한다. 로토도 구입해야 당첨될 수 있듯이 전화를 걸어야 큰돈을 벌 수 있다.
▲관심사 끌어내기
상대방이 받았을 때 “안녕하십니까?”와 같은 틀에 박힌 인사말보다는 주의를 끌 수 있는 인사말을 한다. 예를 들어, “김 사장님, 저는 아무개입니다. 요즘 고민하시는 매출신장 방안에 대해 함께 논의하고 싶습니다”와 같이 상대방의 관심사를 거론한다.
▲유심히 듣기
전화로는 상대방의 바디 랭기지를 볼 수 없기 때문에 그 안에 숨은 다른 의미를 파악할 수 없다. 그러므로 상대방의 말을 귀담아 들어야 한다. 건성으로 대화를 나누어서는 원만한 협상을 진행하기 어렵다.
▲말하기보다 듣기
전화로 대화를 나눌 때는 상대방에게 기회를 많이 주어야 한다. 고객들 가운데 상당수는 말하면서 자신이 말하는 것 자체를 즐긴다. 그러므로 상대가 말하는 것을 가로막지 말고 끝까지 듣는 게 좋다. 그러면서 자연스럽게 핵심 사안으로 대화를 이끌어 가면 거래 성사에 도움이 된다.
▲변화 유도하기
사람들은 변화를 싫어한다. 고객들도 다르지 않다. 그러므로 내 제품의 우월성을 강조하기 보다는 고객이 현재 사용하고 있는 제품이나 서비스의 문제점을 스스로 지적하도록 한다. 그런 다음에 그 문제점을 해소할 수 있는 길이 바로 “우리 제품이나 서비스에 있다”고 설득하면 상대를 움직일 수 있다.
▲통화 전 자세잡기
책상을 정리한다. 그리고 셀폰을 끈다. 질문할 것들을 메모한다. 어떻게 통화를 진행할 지 계획을 세운다. 전화하기 전에 일단 고객이 퇴근한 시간대에 전화를 걸어 보이스메일을 듣고 이를 바탕으로 고객의 성격이나 스타일 등을 사전에 감지한다.
▲열정으로 무장하기
고객에 대해서 미리 알기 위해 웹사이트를 방문해 많은 정보를 수집할 필요는 없다. 스탠포드대학의 연구에 따르면 지식이 거래를 성사시키는 확률은 15%에 불과하지만 열정으로 무장한 세일즈맨의 거래 성사 확률은 85%에 이르는 것으로 나타났다. 고객에 대해서는 기본적인 지식이면 된다. 그 다음엔 열정이다.