남가주 도로에서 자전거를 즐기는 사람들 보기가 점점 쉬워지고 있다. 자전거 인구가 증가하기 때문이다. 자전거 비즈니스가 잘 된다는 증거이기도 하다. 미국의 자전거 시장은 60억달러 규모로 추산된다. 성장 속도도 가파르다.자전거 인구 증가는 프랑스 사이클 대회에서 우승한 랜스 암스트롱 같은 유명인사들 덕이 크다. 그러나 여타 자전거와 달리 타이어가 얇고 핸들이 아래쪽으로 꺾인 모양의 사이클은 타깃이나 월마트와 같은 대형할인점에서는 쉽게 구경하기 어렵다. 동네 자전거 전문점에 가야 제대로 골라 구입할 수 있다. 데이브 핸슨(45)은 처음에 자전거 점포 하나를 운영했다. 원래 자전거 비즈니스는 그렇다. 전국자전거딜러협회의 통계에 따르면 자전거 비즈니스의 86%가 점포 하나뿐이다. 핸슨과 그의 아내는 요바린다에 점포를 구입했다. TV에서 하는 ‘Newlywed Game’에 참가해 탄 상금을 종자돈으로 해서 자전거 점포를 차렸다.
사이클 전문 ‘잭스 자전거 센터’ 남가주 매장 6개 직원 89명
이탈리아 브랜드 8,200달러짜리도… 작년 총매출 1,000만달러
경쟁력 높이려 사업 지속적 확장, 5년 내 매장 5개 추가 계획
“손님과 1대 1 관계 소홀해 지지 않을까” ‘성장 속 부실’ 우려
핸슨은 장사 경험이 없었다. 그는 대학을 두 번이나 중퇴했다. 유일한 경험이라고는 15세부터 자전거 가게에서 일한 것이 전부였다. 그래서 자전거 가게를 시작했다. 자전거 점포를 오픈하고 얼마 안 돼 핸슨은 “과연 이대로 가게 하나만 운영해도 괜찮을까” 하고 자문했다.
무언가 진취적인 일을 벌이지 않으면 대형 비즈니스에게 먹힐지 모른다는 걱정이 들었다. 그래서 핸슨은 장사가 안 돼 문을 닫는 다른 점포들을 찾아다녔다. 융자를 얻어 이들 가게를 하나 둘 인수하기 시작했다.
핸슨은 이제 LA와 오렌지카운티에 6개의 점포를 소유하고 있다. 지난 4월에 클레어몬트에도 오픈한 것이 가장 최근의 일이다. 이들 점포는 ‘잭스 바이시클 센터’(Jax Bicycle Center)로 불린다. 지난해 6개 점포의 총 매출액은 1,000만달러. 전국 자전거 딜러 연합이 집계한 1개 점포 당 평균 매출 64만4,000 달러를 훨씬 능가했다.
핸슨 가게에는 다양한 자전거가 전시돼 있다. 가장 인기 있는 브랜드인 ‘트렉 바이시클’뿐 아니라 이색적인 외국 제품들도 많다. 매장도 넓다. 보통 자전거 점포 크기는 평균 4,255스퀘어피트이다. 그런데 핸슨의 점포는 이보다 넓다. 풀러튼 매장은 약 1만 스퀘어피트나 된다.
2000년부터 2005년까지 사이클 비즈니스는 184% 신장했다. 지난해 전국적으로 팔린 사이클 가운데 50만 대가 평균 대당 970달러였다. 핸슨 점포에서 취급하는 이탈리안 사이클은 8,200달러다.
핸슨은 향후 5년 내 점포를 5개 추가할 계획이다. 남가주 밖에도 하나 오픈할 생각이다. 핸슨은 고객들과 긴밀한 접촉을 희망한다. 그러나 점포가 많아지면서 고객과 거리가 점점 멀어지고 있음을 느낀다. 주인이 점포에 대기하면서 손님들과 자전거에 대해 대화를 나누는 것이야말로 최고의 마켓팅이기 때문이다.
점포를 주인처럼 책임지고 관리할 매니저를 구하는 것은 여간 힘든 일이다. 핸슨과 마찬가지로 남가주에서 6개의 점포를 운영하는 ‘헬렌스 사이클’의 한 매니저는 “자전거에 관심이 많고 잘 아는 매니저를 구하는 것은 문제가 없지만 이 매니저가 고객과 일일이 친근한 관계를 유지할 수 있느냐는 별개의 문제”라고 했다.
핸슨은 89명의 직원을 고용하고 있다. 이 가운데 69명이 풀타임이다. 핸슨의 점포는 싸구려 자전거를 취급하는 곳이 아니다. 그러므로 고객과 대화를 갖고 가려운 데를 긁어주어야 한다. 핸슨이 매장을 방문했을 때 한 손님이 금방 나가는 것을 보았다. 찾는 브랜드가 없어서였다. 세일즈맨은 담담하게 “없다”고만 했다.
핸슨은 방금 나간 손님의 연락처를 받아오라고 지시했다. 조만간 찾는 브랜드를 갖다놓겠다고 약속했다. 이날 저녁 이 브랜드를 가져와 손님에게 연락했다. 손님은 무척 기뻐했다. “한번 손님을 영원한 고객으로 만들어야 한다”는 게 핸슨의 신조다. 그런데 점포 수가 증가하면서 이런 서비스가 약해지고 있다. “점포가 늘어 기쁘기도 하지만 동시에 고객들에게 질 높은 서비스를 하기 어려워져 안타깝다.” 핸슨의 고민이다.
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