연말 샤핑시즌으로 성수기를 맞았던 온라인 소매업체들이 이번엔 ‘반품과의 전쟁’에 나서고 있다. 스마트폰과 태블릿 PC 등 모바일 기기 사용으로 온라인 시장이 급성장하면서매출증가와 더불어 반품되는 제품도함께 늘고 있기 때문이다. .

제품 구입만큼 교환 및 반품절차가 간소해진 점도 반품률을 높이는원인 중 하나다.

월스트릿 저널에 따르면 과거에는온라인 구매제품 반품 때 소비자는5~10달러의 배송료와 환불 수수료를내는 것이 일반적이었다. 하지만 최근에는 아마존 등을 중심으로 배송료와 환불 수수료 규정이 없어지고 있으며 이는 업계 전체로 확산되고 있는 추세다.

반품으로 인한 손실규모가 날로커지자 주요 소매업체들은 다양한방법을 내놓으며 반품 방지에 안간힘을 쓰고 있다.

지난해 반품 손실비용이 500만달러에 달한다고 밝힌 의류 관련 온라인 업체인‘ Rue La La’는 소비자들에게 이전 구매기록 정보를 제공하며소비자가 잘못된 사이즈를 선택하지않도록 이전 구매 기록에 근거한 사이즈 정보를 보여주는 프로그램을 시범적으로 운영 중이다.

아마존은 제품에 하자가 있거나불만족스러운 경우, 혹은 가격이 단기간에 급격히 하락한 경우에 이미구매한 제품에 대한 추가 할인이나기프트 카드를 제공하는 방법으로반품을 막기 위해 노력 중이다.

아마존의 소비자 상담 관계자 닉케빈은 “연말 샤핑 할인행사의 일환으로 파나소닉 카메라의 가격이 100달러 하락한 직후에 이미 제품을 구매한 소비자의 항의가 증가했다”며“아마존이 현재 가격으로 차액을 환불해줘 반품을 막았다”고 밝혔다.


<박지혜 기자>