북미 항공사 중 서비스 불만으로 고객들의 항의를 가장 많이 받는 곳은 사우스웨스트인 것으로 나타났다. 갑작스러운 결항과 지연이 가장 큰 문제였는데 대다수 저가 항공사들이 서비스 수준이 떨어진다는 평가를 받았다.

11일 항공소비자보호국에(OACP·The Office of Aviation Consumer Protection) 따르면 연초 발행된 항공사 소비자 조사에서 최악의 항공사로 사우스웨스트 에어라인이 선정됐다. OACP는 항공편 결항과 지연, 연착 외에도 환불, 티켓 가격 책정, 배기지 클레임, 예약 시스템 등 다양한 항목을 통해 서비스 평가를 하는데 고객 불만을 가장 많이 받은 것이다.

사우스웨스트는 북미 대표 저가 항공으로 미국인들 사이에서 서비스 수준이 떨어지는 것으로 악명이 높기 때문에 예상된 결과라는 평가가 많다.

사우스웨스트 다음으로 고객들의 항의를 가장 많이 받은 곳은 프론티어 에어라인이다. 이외에도 아메리칸에어라인(3위), 유나이티드에어라인(4위), 스피릿에어라인(5위)가 서비스 수준이 좋지 않다는 평가를 받았다.

특히 항공사들 중에서도 미국 항공사에 대한 불만이 외국 항공사에 대한 불만보다 2배 이상 많았다. 팬데믹 완화로 여행 수요가 늘어나는 국면에서 국내 여행 고객이 늘었는데 미국 항공사들이 충분히 훌륭한 서비스를 제공하지 못한 탓으로 분석된다.

항공사 서비스 수준을 평가하는 10만 탑승건당 불만 제기 횟수에서도 저가 항공사들의 평이 안좋았다. 해당 조사에서는 프론티어 에어라인이 34.26건으로 최악의 항공사로 꼽혔다. 이외에도 스피릿에어라인(13.05건), 젯블루(9.02건), 사우스웨스트(7.31건) 순으로 좋지 않았다. 해당 평가에서는 스카이웨스트 에어라인(2.12건)과 리퍼블릭 에어웨이(2.43건)으로 불만 제기가 적어 비교적 서비스가 우수한 것으로 꼽혔다.

항공 서비스에 대한 고객들의 불만을 살펴보면 결항이 가장 큰 문제로 나타났다. OACP 평가에서 총 6,644건의 불만 사항이 다뤄졌는데 이 중 3분의 1에 달하는 2,115건이 항공편 시간과 관련된 불만이었다. 특히 결항에 대한 지적이 많았는데 예기치 않은 항공편 취소는 호텔 예약과 같은 다른 여행 일정에도 차질을 빗기 때문에 고객들의 불만이 큰 것이다.

여기에 대해 항공편 환불에 대한 불만도 1,449건으로 많았다. 팬데믹 이후 여행 수요가 늘자 항공사들이 막무가내로 환불을 해주지 않는 경우가 늘어 고객들이 치를 떨고 있는 것이다.

<이경운 기자>