매사추세츠 베이 대중교통국이 피자배달전문점과 유사한 공약을 제시했다. 버스와 지하철이 정시에 도착하지 않으면 요금을 물어주겠다는 약속이다.

버스와 전철 정거장에 나붙은 대중교통국의 포스터에는 정시보다 버스나 지하철이 예정시간보다 30분 이상 늦게 도착할 경우 해당자들에게 1회 무료승차가 가능한 바우처를 발행해주겠다는 내용이 담겨 있다.

포스터에는 대중교통국 중역들의 사진과 전화번호, 전자우편주소도 적혀 있다. 기사나 기관사들로부터 불친절한 대우를 받았다거나 시정을 요구할 사항이 있으면 즉각 ‘최고위층’에 연락을 해달라는 구절도 눈길을 끈다. 연락을 시도한 시점으로부터 10일 이내에 반드시 개인적인 응답을 해주겠다는 약속이다.

대중교통국의 공개적인 약속에 대한 보스턴 통근자들의 반응은 엇갈린다. 보스턴시의 말단공무원인 조나단 아졸라(21)는 "전철이나 버스로 츨퇴근한 경험이 전무한 높으신 양반들의 발상이라는게 뻔하지 않느냐"고 코웃음을 쳤다. 75센트인 버스요금을 돌려받기 위해 바우처신청카드를 작성해 발송할 통근자들이 몇 명이나 되겠느냐고 반문한 그는 "늦게 도착한 버스 때문에 지각을 해 직장상사로부터 꾸중을 들은적이 한두번이 아닌데 기왕이면 그것도 보상해 달라"고 말했다.

반면 이노슨트 노운자라는 한 통근자는 "대중교통국이 이용자들에게 성의를 보이는 것은 반가운 일"이라며 적극적으로 불만신고제도를 활용하겠다고 밝혔다.

대중교통국장인 케빈 설리반은 "얼마전 전철이 늦게 도착한 이유를 묻는 고객의 전화를 담당자가 두 번이나 도중에서 끊었다는 신고를 받고 관계자 7명에게 3일간의 정직처분을 내렸었다"고 소개하고 "내부혁신과 제도개선으로 잃어버린 고객들의 신뢰를 반드시 되찾겠다"고 다짐했다.