캘리포니아주 최대의 HMO인 카이저 퍼머낸티가 최근까지 환자들과의 서비스를 가장 짧게 끊내거나 의사와 진료약속을 제한한 전화서비스 직원들에게 금전적 보너스를 제공해왔던 것으로 밝혀졌다고 LA타임스가 17일 보도했다.

이 신문은 이 같은 사실이 카이저 퍼머낸티의 내부문서에 기록돼 있다면서 이 문서를 인용, 2000년1월-2001년12월 북가주에 있는 3개 카이저 퍼머낸티 전화서비스 센터 직원들이 전화문의자의 15-35%만 의사와 진료 약속을 하게 하거나 환자서비스를 위한 통화시간이 평균 3분45초 미만일 경우 급여의 10% 범위내에서 보너스를 지급했다고 전했다.

게다가 카이저 퍼머낸티의 의뢰에 따라 이들 3개 서비스 센터에 근무하는 간호사 505명을 대상으로 실시된 여론조사 결과에 따르면 간호사들은 전화문의자들이 의사와 진료약속을 받아내기 위해 너무 오랫동안 기다려야 하는데 대해 심각히 우려하고 있다고 답한 것으로 돼 있다.

이들 3개 전화서비스 센터는 새크라멘토·바예호·샌호제에 있는 것으로 북가주에 사는 300만명의 카이저 퍼머낸티 HMO 가입자가 이용하고 있다.

이 여론조사를 실시한 ‘테라보바 컨설팅 그룹’은 간호사들이 환자들을 도와줄 수 없다는 느낌을 갖고 있으며 의사와의 진료 약속을 정하지 못해 적시에 도움을 받지 못함으로써 좌절에 빠진 환자들을 달래기 위해 많은 시간을 할애하고 있다는 느낌을 갖고 있다고 분석했다.

일반 직원들을 위한 문제의 보너스 프로그램에서 간호사들은 제외돼 있었다.