고객 서비스와 신뢰성에 영업 전략의 지방화가 성공의 요건

우리 아메리카 은행 엘킨스 파크 지점이 19일 본격 영업에 들어감에 따라 필라 한인 사회에서 은행간의 본격 경쟁 시대가 도래했다.

엘킨스 파크 지점은 대외적으로 미국 계 은행은 제외하더라도 지난달 설립된 로얄 아시안 은행(은행장 신응수)과 고객 유치 경쟁을 벌여야 할 뿐더러 내부적으로 10여분 거리에 떨어져 있는 첼튼햄 지점과도 신경전을 펼치게 됐다.

최근 필라 한인 사회에서 은행뿐만 아니라 한아름-아씨 플라자라는 대형 동양 그로서리 마켓이 생존 차원의 경쟁을 펼칠 예정으로 있어 동포들은 자유 경쟁에 따른 반사 이익을 누리게 된 반면 경쟁업체들은 보다 나은 서비스와 상품으로 동포들을 대해야 한다는 각오를 새롭게 할 시점이 됐다.

이러한 다중 경쟁 시대에 우리 은행에 요구되는 것은 유재승 우리 은행장이 개점식에서 지적했듯이 무엇보다도 고객 제일 주의와 신뢰성이다. 여기에 영업 전략의 지방화(Localization)가 요구된다.

우리 아메리카 은행은 작년 팬 아시아 은행을 인수 합병해 필라에 진출한 뒤 한인 경제에 깊숙이 파고들면서 기여하고 있지만 고객 서비스와 지방화 전략에서는 아직도 개선할 점이 적지 않다. 고객들은 신속하고 안전한 서비스를 원하지만 입출금 대기 시간이 짧지 않은 상황이고 은행 문 밖에서도 대형 강도 사건이 발생했다.

또 지방화 측면에서 필라 한인 경제 활동의 대부분을 차지하는 소규모 업체들은 입금된 수표의 현금화 기간(Floating Period)이 5일이나 걸린다는 점에서 불만이 적지 않다.

우리 은행측은 약관에 따라 대부분의 필라 인근 은행 발행 수표들은 5일이 지난 뒤에 현금화되며 10여 개의 특정 은행(주로 뉴욕 위치 은행) 수표에 한해 2일만에 현금화 조치를 취해주고 있다. 게다가 자신이 발행한 수표는 4일만에 현금을 내주게 되어 있는 것도 고객들에게 불리한 조항이다.

이에 따라 입금된 수표와 똑같은 액수의 수표를 같은 날짜에 발행했을 경우 이 고객 발행 수표는 하루 차이로 부도 처리되며 한 건 당 벌금 30달러를 지불해야 한다.

이는 우리 은행과 경쟁 관계에 있는 로얄 아시안 은행이 계좌 개설 후 1개월 후부터 모든 수표의 현금화 기간을 이틀로 단축시킨 것과 크게 대조된다. 또 코머스 뱅크 등 미국 계 은행들의 수표 현금화 기간도 2일이다.

필라 한인사회는 최근 들어 도약의 용트림을 하고 있다. 이러한 추세 속에서 고객들이 무엇을 원하는 지 파악하고 신속하게 대응하는 기업들이 살아남고 계속 발전하게 될 것이다.