한인마켓의 무한 성장을 위하여

신문사에 있다보면 그것도 하와이처럼 작은 동네의 언론사에 근무하다 보면 동포사회 크고 작은 일들이 제보된다. 크게는 본국에까지 연결될 수 있는 엄청난 특종의 제보가 있는가 하면 남녀상열지사에 이르는 지극히 개인적인 내용에 이르기까지 다양하다.

제보전화 가운데에는 신문사의 입장에서 기사화 되기 보다는 쌍방이 무난하게 문제를 해결하기를 바라는 민원성 내용도 많다. 그러나 한 업체에 대한 소비자들의 비슷한 내용의 불만 제보가 이어지고 있다면 이것은 좀 문제가 있는듯 하다.

팔라마마켓의 경우 이제 한인사회는 물론 로컬사회에서도 인정해 주는 한국식품 전문업체로 성장하고 있다. 조만간 칼라카우아애비뉴에 제2매장이 개장되면 하와이 식품업계에 새로운 바람을 일으킬 것이라는 기대도 하게 된다. 이렇게 외형적인 성장을 계속하고 있는 마켓에 소비자들의 불만 제보가 언론사에 이어지고 있다는 것은 언론사의 입장에서도 안타까움을 금치 못한다. 제보 내용은 언제나 비슷하다.

유통기한이 지났거나 문제가 있는 식품을 구입한 소비자들이 마켓에 전화를 하면 너무나 불친절하고 형식적으로 전화를 받는다는 것이다.

한마디로 ‘교환해주면 될 것 아니냐’라는 식의 무성의한 대답에 소비자들은 화가나고 다시는 가고 싶지 않지만 그래도 다양한 한국식품을 파는 곳인만큼 다시 가지 않을 수가 없고 또 가다보면 같은 문제로 언성을 높인다는 것이다.

소비자들의 말처럼 팔라마마켓처럼 정말 다양한 한국식품류를 대량으로 취급하다보면 소비자들과 크고 작은 불협화음이 불거지는 것은 어쩔수 없는 일일 것이다.

문제는 이런 소비자들의 불만을 슬기롭게 해결해 나가는 업체가 소비자들의 지속적인 사랑과 신뢰를 받는 것은 자명한 이치인데 그런 관점에서 팔라마마켓은 아직 외형적 성장에 비해 소프트웨어 부분은 서툴다는 생각을 하게 된다.

지난주 한 소비자가 곰팡이가 난 밤을 싸들고 신문사를 찾았다. 마켓에 대한 제보전화는 많았지만 이렇게 문제있는 상품을 들고 직접 신문사를 찾은 소비자는 이번에 처음이었다.

이 소비자는 지난 19일 두 봉지의 밤을 구입해 한봉지를 삶아 밤을 까다보니 밤에 곰팡이가 나 있어 마켓측에 전화를 했다. 마켓측은 삶은 밤은 다시 팔 수 없으니 반품해 줄 수 없고 삶지 않은 밤은 가져오면 교환해 주겠다며 퉁명하게 전화를 받더라는 것이다.

그럼 내가 반품한 이 물건을 또 다른 사람에 판다는 얘기인가...

이 소비자의 말처럼 기자도 문득 팔라마마켓측의 정확한 반품 규정과 반품 물건에 대한 처리가 궁금해졌다. 사장과 통화를 시도했다. 소비자의 불만을 대충들은 사장은 소비자가 광고지면을 사서 불만을 얘기하면 되겠네...라고 농담식으로 전화를 받았다. 물론 평소 기자와 안면이 있는 사장으로서 얼마든지 가능한 농담의 통화 내용일 수 있다.

그러나 이날따라 기자는 이 농담속에 마켓측의 대고객 서비스 정신이 그대로 담겨져 있는 것이 아닌가하는 우려를 하게 된다.

이런 생각이 마켓업주는 물론이고 종업원들에게까지 잠재되어져 있다면 마켓에 대한 소비자들의 불만은 계속 이어질 수밖에 없다는 생각을 하게 된다.

주류사회에 한국식품 및 각종 가전제품의 우수성을 알리는 대형 마켓으로 성장하고 있는 팔라마마켓이 소비자들에게 좀 더 여유있고 성실한 애프터 서비스 정신을 발휘한다면 한국식품 전문점으로서 뿐만 아니라 한인사회 장학사업을 주도하고 한인 양로원을 지원하는 커뮤니티의 든든한 후원자로서 마켓에 대한 소비자들의 신뢰도는 한층 더 높아질 것이라는 생각을 하게 된다.

<신수경 편집국 부장대우>