얼마전 플러튼의 한 주부가 ‘새로 여는 식당들’이라는 글을 보내왔다. 당시 광고를 많이하던 LA의 어느 식당에서 경험한 내용이었다. “처음 열어서 그런지 손님은 많지 않았지만 실내장식은 신경을 많이 써서 깨끗하게 해놓았던”식당이었다.
처음 가본 식당인만큼 그는 기대에 차서 웨이트레스에게 물었다. “어떤 메뉴가 맛이 있고, 어떤 재료가 들어갔는지…” 하지만 웨이트레스의 대답은 기대감에 찬물을 끼얹었다 -“글쎄요. 잘 모르겠는데요. 좋아하시는 걸로 시키세요”
그 주부는 “아니, 자기 식당 음식을 ‘정말, 정말 맛있어요’ 해야 손님이 기분 좋게 시킬텐데… 주인이 아니라고 너무 무심해 보였다”며 안타까워했다.
최근 LA 한인타운을 둘러보면 정말이지 ‘새로 여는 식당들’이 많다. 완전히 새롭게 시작하는 식당들도 있겠지만 상당수는 간판만 새로 바뀌는 식당들이다. 지난 한해사이에 서너번 간판이 바뀐 케이스도 여럿 있다. 그 자세한 속사정은 알 수 없지만, 한가지 분명한 것은 식당이 잘 되는데도 이름 혹은 주인이 계속 바뀌지는 않을 것이라는 사실이다.
식당을 찾는 고객의 눈으로 보면 요식업의 성공은 세가지 조건에 달려있다. 위치와 맛, 그리고 서비스이다. 일단 교통이 불편하고 주차가 불편하면 손님들은 가고 싶지 않다. “음식만 맛있으면 손님은 올 것”으로 생각하는 주인이 있다면 그것은 대단한 착각이다. 불편을 감수하기에는 LA에 식당이 너무 많다.
다음, 그리고 가장 중요한 것은 음식 맛. 맛없는 식당을 찾아갈 손님은 없다.
좋은 위치에 훌륭한 음식 맛을 갖추려고 식당주인들은 애를 쓴다. 하지만 손님 입장에서는 그게 다가 아니다. 그 음식을 손님들에게 어떻게 파느냐가 남아있다.
“그 음식 맛이 어떠냐”는 질문에 “모르겠으니 아무거나 드시라”고 한다거나, 냉면을 시켰는데 갈비탕이 나오고, 음식을 이미 먹고 있는데 같은 음식이 또 나온다든지, 계산서가 뒤바뀌는 등 도무지 두서가 없으면 그 식당에 다시 가고 싶은 마음이 사라진다.
단순히 상냥하다고 좋은 서비스는 아니다. 프로다운 서비스가 필요하다. 웨이트레스·웨이터는 그 식당의 음식 세일즈맨인데, 프로 세일즈맨으로 키우는 교육이 너무 없다.
플러튼의 주부는 그날 식사후 남편과 내기를 했다고 한다. “저 식당 6개월 안에 문닫을 걸”- 그리고 실제로 그렇게 되었다.
비싼 시설 갖추고, 힘들게 비법 개발해 식당을 열었는데 종업원의 말이나 행동 때문에 손님들이 발길을 돌린다면 주인으로서 억울한 일이 아닐 수 없다. 음식 비법 못지 않게 중요한 것이 서비스업 종사자로서의 프로 정신이다.