필자는 아일랜드의 라임릭에서 더블린으로 가는 비행기 안에서 좋은 기분 속에 이 글을 쓰고 있다. 처갓집에서 진수성찬의 대접을 받고 떠나는 사위의 기분이 이런 것이 아닐까. 행복한 마음이 든 것은 고객을 인간적으로 대한 호텔 직원들 때문이다.
아일랜드에 하이텍 회사를 설립한 고객 때문에 이곳으로 출장을 갔다. 공항에서 호텔에 도착한 순간부터 아주 기분 좋은 일만 생겼다. 새털 같은 웃음을 날리면서 친절하게 도와주는 프런트 데스크 직원들, 전문인의 냄새와 함께 인간미가 넘치는 이 호텔의 모든 직원들은 필자를 가족 같이 대했다. 그들은 필자를 익명의 투숙객이 아닌 ‘Ms. Kim’으로 불렀다.
출장이 잦아 비즈니스용 호텔에 묵을 일이 많다. 미국에선 호텔 직원들이 프로페셔널 한 점은 있지만 인간미를 느낄 만큼 친절하지는 않은 것 같다. 경험에 의하면 이번에 투숙한 라임락 매리엇 호텔은 최고 중에서도 최고였다. 기쁘고 편안한 마음으로 일주일을 묵었고, 떠날 때도 필자와 직원들이 서로 굉장히 아쉬워했다. 집에 돌아가면 탱규 노트와 작은 선물들을 보낼 생각이다.
MBA 과정을 공부하면서 배운 것 중 하나는 마음으로 우러나는 서비스와 대충 만족만 시켜주는 서비스에는 분명한 차이가 있다는 점이다. 직원을 잘 뽑는 것도 기술이겠지만, 직원들이 전문인답게 서비스를 제공할 수 있게 영감을 불어 넣어주는 것도 매우 중요하다. 모든 비즈니스는 손님을 왕처럼 아니면 가족같이 대해 주면 반드시 성공하게 돼 있다.
대충 만족이 아닌 최고의 만족에 승부를 걸어야 한다. 아무리 맛있는 식당이라도 고객에서 불친절하면 발걸음을 끊게 된다. 하지만 약간 서비스의 질이 떨어지더라도 고객을 인간적으로 대해주는 곳은 다시 찾게 돼 있다. 만약 물건과 서비스의 질이 함께 좋다면 그 비즈니스는 성공 할 수밖에 없는 것이다.
언급한 라임릭 시티의 매리엇 호텔은 이런 두 가지 요소를 모두 충족시킨 대표적인 사례이다. 웬만해서는 감동을 잘하지 않지만 호텔 직원들의 진심어린 서비스와 프로페셔널리즘에서 진한 감동을 느꼈다.
특히 이번 개인적 경험은 아일랜드 사람들에게 굉장히 우호적인 생각을 갖게 하는 계기가 됐다. 또 아일랜드가 고향같은 마음도 들고 기회가 닿으면 꼭 다시 방문하겠다는 욕심을 떨칠 수가 없다.
아일랜드 사람들의 친절함을 생각하다가 문득 한인사회의 모습을 떠올렸다.
LA 한인경제의 기둥은 자영업에 종사하는 한인들이다. 이들 자영업자들의 대부분은 서비스업에 종사하고 있다. 하지만 한인은 물론 타인종들 중에서 한인 업소에서 기분 좋은 서비스를 받았다는 경험을 말하는 사람을 만나기는 어렵다. 특히 한인 업소에서 경험한 불쾌함 때문에 한인들을 모두 싸잡아 불친절한 민족으로 말하는 타인종도 많다.
이 세상에는 두 가지의 가장 아름다운 것이 있다. 첫째는 처한 상황에 불평하지 않고 주어진 모든 일에 최선을 다하는 사람이다. 두 번째는 베푸는 마음과 남의 배려하는 마음을 가진 사람이다. 사람은 사람에 끌린다. 특히 이런 아름다운 사람에게…
LA Law Group (323)651-1005

줄리엔 김 <변호사>