한인식당 서비스에 관한 10일자 한국일보 칼럼을 읽고 이 글을 쓴다. 음식점을 운영하는 한인들이 이구동성으로 하는 말이 있다. 한인을 상대로 음식 장사하기가 정말 어렵다는 말이다.
한인고객들 가운데 문제가 있는 사람들 없지는 않겠지만 근본적인 것은 식당의 서비스라고 생각한다. 많은 경우 손님들의 불만은 이런 문제점들에 대한 반응이다. 손님들은 인스펙터와 다름 없다. 식당의 문제점에 대해 문제 제기를 할 수 있는 것이다.
요즘은 많이 나아졌지만 적지 않은 식당들은 여전히 사무적인 태도로 고객을 맞는다. 또 공손한 인사도 없이 주문부터 받는 일 또한 다반사다.
종업원들은 은근히 팁에 집착하며 손님에 따라 서비스가 눈에 띄게 달라진다. 매상이 높은 테이블과 그렇지 않은 테이블에 대한 서비스가 달리 느껴지는 경우가 많다.
얼굴 표정, 미소, 몸동작, 태도, 반응 등 바디 랭기지는 의사소통의 80%를 차지한다고 한다. 그런데 한인식당의 종업원들은 표정이 별로 없어 마네킹 같은 인상을 받곤 한다.
서비스가 나쁘면 손님의 약 68%가 다시 돌아오지 않는다는 통계도 있다. 적어도 고객을 배려하는 최소한의 기본적인 예의는 지켜야 하지 않을까 싶다. 사업의 성패는 고객의 만족도에 달렸다. 고객의 만족도는 서비스와 직결된다. 음식 장사가 어렵다는 볼멘 소리는 결국 그런 음식점은 좋은 맛, 좋은 서비스를 제공하지 못하고 있다는 자책의 소리처럼 들린다.
제대로 된 음식점인가 스스로 점검하는 일이 우선해야 한다. 어떠한 불평이라도 겸허하게 받아들이는 음식점, 종업원이 잘 훈련된 음식점은 불경기 속에서도 살아 남는다. ‘Enjoy your meal’을 자신 있게 말할 수 있는 그런 쾌적한 음식문화 공간을 마련해 주기 바란다.

고영주 / LA