온라인 여행사에 고객을 뺏긴 대형 호텔들이 다양한 혜택으로 무장하고 직접 고객몰이에 나섰다. 잇단 기업 인수로 거대화된 익스피디아와는 힘겨루기를 하고 있다.

뉴욕타임스는 그간 고객을 확보해 주는 온라인 여행사를 환영하며 공생해 오던 호텔업계가 태도를 바꿔 직접 고객을 찾아 나섰다고 지난달 31일 보도했다.

온라인 여행사에 약간의 수수료만 주면 공실률을 낮출 수 있다는 생각에서 벗어나 직접 고객과 소통하며 미래 고객 확보 등 더 많은 이익을 보겠다는 의도이다.

힐튼은 직접 예약하는 고객에게 수속시간을 줄여주는 디지털 체크인은 물론, 원하는 방 번호 선택 등의 혜택을 주고 있다. 로열티 프로그램에 가입해 엘리트 회원이 되면 컨시어지 라운지 이용, 무료 식사, 객실 업그레이드 등의 특전을 준다.

하이야트도 고객이 직접 온라인 부킹을 할 수 있도록 시스템을 개선한 뒤 실적이 늘었고 매리엇은 여행 후기 웹사이트 트립 어드바이저와 제휴를 맺고 익스피디아의 절반 수준 수수료로 온라인 고객을 맞이하고 있다.

호텔들의 반격이 소기의 성과를 내고 있지만 최근 몸집을 크게 불린 익스피디아는 여전히 눈엣가시다.

호텔, 항공사 등 여행업계와 소비자 권익단체, 반독점 규제 관련 연방 의원 등이 소비자 피해를 우려할 정도다. 두 회사가 결합할 경우, 수수료 수입 기준 75%의 시장점유율을 차지하는 거대 온라인 여행사가 탄생하는 만큼 시장 독점에 대한 우려가 크다는 것이다.

미국 호텔협회(AHLA)와 소비자단체인 컨수머 워치독은 최근 법무부에 반대서한을 보냈고, 연방 상원의 반독점 소위원회 소속인 민주당의 에이미 클로부차르 의원은 “저렴한 호텔은 좋지만 이를 한 개의 거대 회사가 결정한다면 결국 소비자 피해로 직결될 것”이라며 화답했다.


<류정일 기자>