지난해 소비자 불만 사례가 가장 많았던 비즈니스는 휴대폰 관련 업체로 나타났다.

최근 커네티컷 베터 비지니스 뷰로 (Better Business Bureau)가 미전역에서 조사된 통계를 토대로 발표한 '2015년도 10대 소비자 불평 순위'에 따르면 지난해 총 19만8,444건의 소비자 불평 신고 중 3만6,000여건이 접수된 휴대폰 분야가 1위를 차지했다. 2014년도에는 총 20만2,608 건의 소비자 불평이 접수됐고 그 중 휴대폰 서비스와 판매 업체의 불만 건수는 약 3만3,000여건 이었다.

이어 분야별 불평 신고 순위는 2위에 전화 통신업체, 3위에 자동차 딜러, 4위에 텔레비전 서비스 공급업체, 5위에 크레딧/신분도용/부채 관련 업체, 6위에 중고 자동차 판매업체, 7위에 가구 소매업체, 8위에 은행, 9위에 인터넷 쇼핑, 10위에 자동차 수리업체 등으로 나타났다. <도표참조>

하워드 쉬왈츠 커네티컷 BBB 대변인은 "불만 건수가 많은 비즈니스는 일상생활에서 사람들이 그 만큼 많이 사용하고 있기 때문"이라며 "이들 업체들의 잘못된 서비스도 소비자들의 불만을 높이고 있지만 소비자들이 계약 할 때 회사 규정을 제대로 읽지 않고 구입을 함으로써 오해가 생겨 불만을 일으키는 사례도 종종 있다"고 말했다.

한인들에겐 비교적 생소한 편이지만 BBB는 북미지역 영어권 소비자들에겐 공정거래를 위한 비영리기관으로 잘 알려져 있다. 1912년 설립된 BBB는 미국과 캐나다 각지에 112곳의 지부를 두고 있으며 인터넷이 보편화된 이후에는 웹사이트(www.bbb.org)를 통해 회사에 대한 평점을 매기고 특정 업체에 어떤 내용의 소비자 불만사항이 접수됐는지도 알려 주고 있다.

피해를 입은 소비자가 불만사항을 접수하면 BBB는 해당 업소에 답변 및 소명 기회를 주면서 소비자의 불만을 해결하도록 유도한다. 법적 구속력은 없지만 상당한 수의 소비자가 BBB를 참고하기 때문에 불만 신고가 많이 접수될수록 해당 업체에겐 손해다. 따라서 대부분의 업체들은 BBB의 중재에 응하는 편이다. BBB 웹사이트를 통해 거주 지역 인근의 평판 좋은 회사도 검색할 수도 있다.

<송용주 기자>