사회보장국(SSA)은 “가까이하기엔 너무 먼” 기관이다. 상담원과 통화를 하려면 1시간 이상, 길게는 2시간을 기다려야 한다. SSA의 창구직원과의 직접 대면을 하려면 대단한 끈기가 필요하고 온라인으로 클레임 신청을 하려면 인내심의 내공이 깊어야 한다.

최근 CNN 머니가 밝힌 사회보장국에 관한 대표적인 괴담(horror story)을 소개한다.

▲SSA 요원 면담
SSA는 예약방문을 환영한다고 말하지만 방문객과 SSA 대표자가 만나는 실제 장소인 일선 사무실에는 전혀 해당되지 않은 말이다.

일부 사무실은 아예 미팅 스케줄 잡기를 거부한다. 그런가 하면 다른 오피스들은 대기자명단을 사용하는데, 이곳에 이름이 오른 사람들은 SSA로부터 연락이 올 때까지 몇 주일이건 기다려야 한다.

▲온라인 클레임스 애플리케이션 작성
SSA는 민원인들에게 가급적 에이전시의 웹사이트를 이용하라고 권한다. 최근 몇 년간 사무실 인력감축과 근무시간이 단축된 상황에서 온라인 거래는 비용효율성이 가장 뛰어난 서비스 방식이다.

그러나 필요한 온라인 양식을 찾아 작성하는데 유용한 도구(tools)를 발견하기가 그리 쉽지 않다. 그 중 한 가지 이슈는 한 개의 스크린에 입력한 정보가 다음 스크린의 콘텐츠를 역동적으로 모양 짓는다는 점이다. 신청옵션과 반응선택의 이 같은 다양성은 이용자를 혼란스럽게 만든다.

▲새로운 규정들
새로 바뀐 규정들로 인한 혼란도 적지 않다. 소셜연금 수령을 극대화하는 방법으로 이용되던 ‘파일 앤 서스펜드’(file and suspend)가 지난 4월29일로 마감된 것이 좋은 예다. 파일 앤 서스펜드는 소셜시큐리티 연금을 받을 자격이 된 부부 중 한 명이 클레임 신청 직후 베니핏 수령을 중지함으로써 매년 8%의 수령액 증가를 꾀하는 전략으로 사용됐다.

반면 만기연령 은퇴자는 종전과 마찬가지로 수령액을 늘리기 위해 베니핏 수령을 중지할 수 있는 권리를 갖는다. 그러나 일반인은 물론 일부 SSA 일선 직원들조차 파일 앤 서스펜드와 베니핏 수령중지를 종종 혼동하는 것으로 나타났다.