미국 기업들이 가장 신경을 쓰는 부분중 하나는 소비자 만족도 이다. 소비자 만족도 조사는 매출에 지대한 영향을 주기도 한다.
소비자들을 제대로 파악하지 못해 실패한 기업 사례를 우리는 종종 본다.
얼마전 한때는 호경기를 구가하며 헐리우드 스타들의 집중 투자가 이뤄졌던 테마 레스토랑에 대한 TV 보도를 접한 적이 있다.

어떤 주제에 따라 레스토랑 분위기를 연출하는 테마 레스토랑은 호기심 많은 소비자들을 끌어들이기에 충분했고 잘나가는 비즈니스중 하나였다.
돈 많은 연예인들은 너도나도 매달렸다. 그러나 얼마 후 테마 레스토랑 비즈니스는 폭발적인 대중의 관심에도 불구, 크게 성공하지 못하고 하나 둘씩 문을 닫기 시작했다.
헐리우드 스타들중 몇 명은 테마 레스토랑 사업에 뛰어들어 엄청난 손해를 보았다.

실패원인중 하나는 ‘테마’ 분위기에만 치중한 나머지 고객들의 취향을 고려하지 않았다는 것이다.
때늦은 감은 있지만 일부 테마 레스토랑들은 고객 서비스에 주력, 고객들이 선택의 폭을 넓힐 수 있는 메뉴 개발에 신경쓰고 있다고 한다.
한인 비즈니스를 접하다보면 소비자가 선택의 여지가 없는 경우를 종종 경험한다.

예를 들어 한인 식당에 가서 갈비나 찌개 종류를 시킬 때 꼭 2인분을 시켜야 하는 경우다. 때문에 혼자 식사를 하러 갔을 때는 먹고 싶은 음식을 고르는데 제약이 따른다. 또는 강요나 권유하는 식도 있다.

비디오 가게에서 한 개에 1달러50센트하는 비디오를 4개 빌리면 5달러에 해준다며 처음부터 4개를 빌리도록 권유하는 경우를 쉽게 볼 수 있다.
2개만 빌리려면 5달러내고 나중에 빌릴 때 크레딧 2개를 받으라고 한다.
물론 4개 빌릴 경우 1달러 싸게 해줘 소비자 입장에서는 돈을 절약하는 셈이지만 미리부터 불필요한 지출을 하게 만드는 것이다.

커피 마시러 온 손님들에게 식사를 하도록 은근히 부추기는 한인경영 간이 음식점도 있었다. 뜨악한 표정을 짓는 손님에게 주인은 자리가 부족해 식사 손님들의 편의를 위한 규정이라며 양해해 달라고 했다.
한인 비즈니스를 접하다 보면 별의 별 규정이 다 있다 싶다.