항공사들이 지난해 경기회복으로 실적으로 개선되고 있지만 고객들의 서비스 불만은 대폭 늘어난 것으로 나타났다.

정시 도착률, 수화물 분실률 등이 개선되고 있음에 불구하고 항공사 서비스에 대한 탑승객들의 불만이 높아지고 있는 것으로 나타났다.

10일 연방 교통국 발표에 따르면 2010년 교통국이 접수한 항공사들에 대한 탑승객들의 불만 건수는 1만985건으로 전년대비 25% 증가했다.

이에 대해 소비자 권리옹호론자들은 탑승객들은 초과 수화물에 대한 요금, 기내에서 음식 구입, 예약변경 때 까다로움 등에 불만을 갖고 있다고 설명했다.

이에 대해 항공사 관계자들은 교통국이 온라인으로 불편을 접수하는 등 고객들이 불만을 제기할 수 있는 방법이 훨씬 용이해진 것이 주요 원인이라고 주장했다.

항공사들은 의무적으로 탑승객들로부터 직접 불만을 접수할 필요는 없다. 다만 교통국은 항공기 운항 취소, 예약에 따른 불편 등 탑승객들의 다양한 불만을 접수하고 있다.

지난해 탑승객들로부터 가장 불만을 샀던 항공사는 델타 항공사로 탑승객 10만명 당 2명이 이 항공사 서비스에 대해 불만을 토로했다. 반면 사우스웨스트 항공사는 10만명 당 0.27명이 불만을 표명, 탑승객들에게 가장 우수한 서비스를 제공했던 것으로 나타났다.

한편 이 기간 분실을 포함해 수화물을 잘못 다룬 것에 대한 탑승객들의 불만율은 1,000명 당 3.57명으로 3.99명을 기록했던 1년 전에 비해 개선됐고 항공기들의 정시 도착률도 나아지고 있는 추세다.


<황동휘 기자>