아시아나항공 ‘모범사원상’을 받은 미주본부 드니스 최 예약파트장이 환하게 웃고 있다. <박상혁 기자>

“다 같이 열심히 했는데 저 혼자 상 받아 미안하네요. 상금 나오면 한턱 쏴야죠.”

아시아나항공 미주본부 드니스 최(45) 예약파트장이 지난달 아시아나항공 창립 23주년을 맞아 본사에서 수여하는 ‘모범사원상’ 수상자로 선정됐다. 해마다 창립기념일이 맞춰 선정되는 아시아나 모범사원상은 소수에게만 주어져 직원들 사이에는 꽤나 명예로운 상으로 여겨진다.

조규영 미주본주장은 “예약센터는 다른 부서보다 일이 힘든 면이 있어 상대적으로 이직률이 높고 직원들의 불만이 높을 수 있지만 최 파트장이 직원들 교육을 잘 시키면서 부서를 잘 끌어가고 있어 모범사원으로 추천했다”고 추천 배경을 밝혔다.

최 파트장은 지난 1994년 아시아나항공에 입사, 출산 및 양육을 위해 쉰 3년을 제외하고는 줄곧 예약센터에서 일해 왔다. 한마디로 예약 발권 분야의 베테런인 셈.

2007년 10월 파트장으로 승진한 그녀는 이번에 예약센터 서비스 개선 등의 노력을 인정받았다. 특히 예약센터로 전화를 걸어온 고객들의 대기시간을 단축시키는데 많은 성과를 나타냈다.

예약센터 천장에 대기 고객 가운데 가장 오래 기다리고 있는 고객의 대기시간이 초단위로 표시돼 직원들이 이를 보며 업무 속도를 조절할 수 있도록 했고, 근무직원 중 전화 응대를 끝낸 뒤 후속업무를 하고 있는 숫자가 나타나 직원 파악이 쉽도록 했다. 지난해 7월부터 도입된 이 시스템 덕분에 전화 고객들의 대기시간이 대폭 줄었다는 평가다.

직원들의 전문성 향상에도 소홀하지 않았다. 자동응답 시스템(ARS)이 도입된 뒤 예약센터 직원들의 주된 업무가 기존의 예약 및 출·도착 확인이라는 비교적 쉬운 업무에서 발권과 여정 변경 등으로 복잡해졌는데 직원 재교육 등을 통해 이를 무리 없이 소화했다.

발권을 위해서는 여권과 비자 확인 등의 절차가 필요하고 결재도 해야 해 쉽지 않다는 게 최 파트장의 말이다. 지금도 일주일에 3번씩 하루 15분 조회를 통해 재교육을 계속하고 있다. “항공사는 기본적으로 서비스업이잖아요. 전화예약 발권에 항공여행의 첫 시작이기 때문에 예약센터에서 고객들에게 질 좋은 서비스를 남겨줘야 하지요.”

최 파트장은 끝으로 자신이 하고 있는 일에 대한 무한한 애정과 자부심을 숨기지 않았다. “하루 종일 전화로 얘기한다는 게 쉽지 않아요. 간혹 막말을 하시는 손님도 있구요. 하지만 열심히 일한 것이 진급과 보상으로 나타나니까 성취감을 많이 느낍니다. 아시아나 많이 사랑해주세요.”


<정대용 기자>
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