미래 HRD 연구원 최문희 원장


“친절은 대단한 것이 아니라 인간 관계의 기술입니다. 친절한 행동을 통해 다른 사람의 마음을 따뜻하게 해줄 수 있지요. 공손하고 예의바른 태도를 보여주는 의지가 중요하지 그 형식은 중요하지 않답니다.”

서비스 컨설팅 전문기관인 미래 HRD 연구원의 최문희 원장은 한국에서 시카고를 방문해 총영사관 영사 및 민원 담당 직원들은 물론 시카고 무역관 직원들까지 대상으로 하는 ‘국민을 섬기는 마인드 포스’라는 주제로 친절 교육을 진행했다. 친절한 말 한 마디를 통해서도 총영사관 직원들이 동포사회에 좋은 이미지를 심어줄 수 있다는 것이 최 원장이 강조하는 부분이다.

그녀는 “재외공관에서 직접 교육을 제안하는 것은 이례적인 일이라 지난 1월부터 이번 친절 교육을 열심히 준비해 왔고 교육 시작 전에 이틀간 한국에서 갖고 온 모니터링 장비를 활용해 총영사관 민원실의 현황을 정확히 파악하기 위해 노력했다”고 전했다.

최문희 원장은 우선적으로 개선돼야할 점으로 민원실의 환경과 담당자들의 전화 응대시 태도를 꼽았다. 시카고 총영사관이 영사들의 업무 공간에 비해 민원 공간이 협소하고 방문자들이 기다리기 위해 앉을 자리라든가 간단한 차를 마시거나 잡지를 읽을 수 있는 배려가 부족하다는 점과 전화 민원시 대기 기간이 길고, 직원들의 친절한 음성과 태도가 다소 미흡하다는 것이다.

한국에서는 지금 공공기관들이 민원실 대신에 시민 감동 센터라는 이름을 걸고 쾌적하고 편리한 환경을 제공하기 위해 노력하는 추세인 만큼 재외공관들도 혁신 사례를 모델삼아 자체적인 노력을 기울이면 얼마든지 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 것이 최 원장의 생각이다.

그녀는 “당신을 거쳐가는 사람들 누구나가 더욱 좋아지고 행복해져서 떠나게 하라는 마더 데레사 수녀님의 말씀처럼 친절하고 따뜻한 태도를 통해 감동이 전해지는 시카고 한인사회가 됐으면 좋겠다”고 덧붙였다. <이경현 기자>