“어제 갔던 업소 비판·칭찬 하고 싶으시다구요?”

“고객 서비스 향상 계기” 네티즌에 폭발적 인기

소비자들이 이용하는 각종 업소를 칭찬하거나 잘못된 점을 지적하는 글을 올리는 웹사이트가 등장해 인기를 얻고 있다.
지난 2004년 샌프란시스코에 본사를 두고 창립한 옐프닷컴(yelp.com)은 당초 친구들에게 음식점 등을 소개해주는 e-메일 서비스 사이트로 시작했으나 가입자들이 친구에게만 소개할 것이 아니라 필요로 하는 모든 이들에게 공개하기를 원한다는데 착안, 지난해 2월 업소의 장점을 소개하면서 잘못된 점도 지적하는 곳으로 방향을 틀면서 큰 인기를 끌게 된 것.
네티즌들의 폭발적인 성원에 힘입어 단순한 칭찬이나 비판을 뛰어넘어 이제는 이베이(EBay)에 물건을 판매하는 이들이나 아마존닷컴(Amazon.com)의 책을 평가하기도 하는 등 엘프닷컴의 서비스 영역은 갈수록 확대되고 있다.
익명성을 무기로한 무차별 비난을 쏟아낸다는 일부의 비판도 있지만 일반인들이 올리는 이런 글들이 업소의 고객 서비스를 향상시키는 계기가 된다는 긍정적인 평가가 주류를 이루고 있다.
특히 상당수 업주들은 고객의 평가를 적극 수용해 개선함으로써 고객들의 발길을 되돌려놓는 계기로 삼고 있으며 수시로 열리는 토론방에는 수많은 네티즌들이 참여하고 있다.
실제로 팻독(Fatt Dog)의 공동 운영자인 시저 추씨는 “매일 옐프를 점검하는데, 고객들의 의견을 들을 수 있는 곳이며 지적을 발견하면 곧바로 직원들에게 알린다”고 말했다.
또 레스토랑 `울라’를 경영하는 올가 펜더트씨는 “즉각적으로 나오는 반응에 맞춰 업소 운영방침을 바꾸고 있다”면서 “어떤 일이 일어나면 바로 다음날 옐프에서 이를 확인할 수 있을 정도가 됐다”고 밝혔다.
UCLA의 데이비드 헤일 교수는 “서로 아는 체 하지 않는 익명성의 도심 생활에서 이는 일종의 치료제 역할을 한다”며 “수많은 업소를 찾으면서도 이용자간의 연관성을 찾기 힘들었지만 이제는 공동의 이익을 구축하는 커뮤니티가 가능해졌다”고 평가했다.