볼티모어시는 응급서비스 전화인 ‘911’ 시스템의 효율적 이용을 위해 상습사용자를 제어하는 새로운 프로그램을 실시한다.
지난해 시의 응급서비스 전화요청은 자동차 사고부터 심장병에 의한 구조요청 등 다양한 이유로 15만건이 넘었다. 하지만 이중 2,000건의 전화는 91명이 건 것으로 나타났다. 이들 중 38명은 15-20번, 37명은 21-40번, 13명은 41-60번 전화를 걸었으며, 가장 많이 전화한 사람은 107번에 달했다.
시의 한 관계자는 “911전화를 자주 이용하는 소수의 사람들은 교통수단과 보험이 없는 사람들”이라며, “이로 인해 응급서비스 제공이 악화되며, 시는 지출 비용이 늘어난다”고 지적했다.
케서린 웨스트코스트 ‘볼티모어헬스케어접근’ 회장은 “그들 중 많은 수가 소방서를 의사처럼 이용하고 있다”며 “그들은 911에 전화를 걸면, 응급차가 출동해야만 한다는 것을 알고 있다”고 말했다.
시가 상습응급전화사용자를 통제, 응급전화이용자들에게 보다 나은 서비스를 제공할 ‘오퍼레이션 케어’라고 불리는 이 시스템은 환자들이 건강보험가입, 질병관리프로그램, 노숙자보호소들에 대한 서비스도 함께 지원할 예정이다. 시 관계자는 “이 서비스는 환자들의 건강을 향상시키는데 큰 역할을 할 것으로 믿는다”고 말했다.
시의 911 신고 중 20% 이상은 비응급상황으로 파악된다. 응급분야 종사자들은 점점 늘어나는 비응급 911 전화로 본연의 업무에 많은 지장을 받고 있다고 밝혔다. 이들은 응급조치를 원하는 긴박한 구조를 위한 911에 손을 다쳤다거나, 딸꾹질을 멈추게 해달라는 전화를 거는 경우가 많다고 개탄했다.
‘911’ 신고를 받을 경우 소방국은 모든 요청에 다 출동한다. 시에는 22대의 응급차가 있다. 소방국 통계에 따르면 작년 소방차가 응급치료나 돕기 위해 출동한 것은 43%에 불과하다.
어떤 사람들은 응급차를 택시처럼 이용하는 경우도 있었다. 911의 전화를 분석한 결과, 23%가 응급처치가 필요하지 않았다.
<박노경 기자>