비즈니스에서나 가정에서 대치상황이 발생하는 이유는 크게 나눠서 7 가지가 있다. 즉 (1)상대를 충분히 이해하지 못하고 (2)자기의 이해관계를 더 중요시하고 (3)받는 처우가 공정하지 못하다고 믿고 (4)마음과 도량이 넓지 못하고 (5)인내성이 부족하고 (6)아물지 않은 상처 (7)위신을 해치는 소문 때문이다.
대치상황 해결에‘4A법칙’적용
대치 상황을 해결하기 위한 대화법을 제안한다. 4A 법칙으로 Agreement, Apology, Action, Appreciate를 말한다.
대치 상황에 처해 있는 상대와 해결을 위해서 대화를 할 때 가장 먼저 상대의 주장에서 최소한 동의를 할 수 있는 부분을 찾아서 그 동의를 말로 표현하라는 제안이다. 예를 들자면 건물주와 입주자 사이에 밀린 임대료로 인한 대치상황이 있을 수 있다. 사실은 이런 대치상황이 극단에 이르러 살인으로 이어진 사건이 한인사회에도 있었다.
만일 건물주가 이런 4A 원칙을 이용했더라면 그런 참사를 막을 수 있었을 것이다. "임대료를 당장 내지 않으면 퇴거시킬 테니 그런 줄 아시오" 같은 엄포 대신에 4A 원칙을 이용했더라면 다음과 같은 대화가 가능했을 것이다.
"요즘 같은 불경기에는 비즈니스가 전에 비해 어려워졌을 것입니다(동의부분). 내 사정도 어려워졌습니다. 딱한 사정으로 인해 임대료를 재촉하다보니 본의 아니게 섭섭하게 느껴질 말을 했는지 모르겠습니다.
그랬다면 미안합니다(사과부분). 그렇더라도 이 건물의 월부금을 내지 못하면 이 건물은 차압을 당하게 됩니다. 어려우시겠지만 우리 다 같이 살기 위해서 어서 임대료를 내주십시오(행동부문). 여의치 않은 사정에도 불구하고 그 동안 좋은 입주자가 되어 주신 것에 감사를 드립니다(감사부문)."
이와 같이 말을 했더라면 대치상황은 순탄해질 것이고 극단적인 결과를 초래하지는 않았을 것이다.
감정격앙시 냉각기 가져야
비즈니스에서나 가정에서 또는 고객을 상대할 때 감정이 격앙되는 경우가 있다. 감정이 극도로 격앙되었을 때에는 이성이 통하지 않는다. 그럴 때는 일단 그 자리를 피해서 냉각기를 가져야 한다.
부부간에도 한쪽의 감정이 격앙되었을 때는 대화를 하려고 노력을 할수록 대치상황이 악화될 수가 있다. 최선의 방법은 그 자리를 피해서 잠시 냉각기를 갖는 것이다. 그러다가 감정이 어느 정도 안정이 되었을 때 앞서 언급한 4A원칙을 사용하여 이성적인 대화를 시작하는 것이 바람직하다.
감정이 안정을 되찾았다 하더라도 견해 차이가 너무도 클 때는 본인들끼리 해결책을 찾으려 하는 것이 무리이다. 그럴 때는 양측이 신임하는 중재자를 이용하는 것이 상책이다.
이상적인 해결책은 ‘Win Win’
대치상황을 해결하려면 소위 ‘제로 섬’(Zero Sum) 원칙을 버려야 한다. ‘제로 섬’ 원칙이란 한쪽이 이기려면 다른 한쪽은 반드시 져야한다는 논리이다. 이상적인 해결책은 ‘윈 윈’(Win Win) 방법이다.
양측에 유리하도록 해결하는 방법 즉 공생원칙에 입각해야 한다. 부부싸움에서도 한쪽이 이겨야 한다는 자세를 가지면 둘 다 지는 결과를 초래한다. 져주면서 이기는 지혜가 필요하다.
스티브 코비 박사의 ‘성공적인 사람들의 일곱 가지 습관’을 읽어보면 이 Win Win 방법을 잘 소개해 주고 있다. 특히 한국에서 노사분쟁의 협상 장면을 보면 한심스럽다. ‘단결’ ‘투쟁’ ‘결사’ 등등의 극단적인 용어를 쓴 붉은 머리띠와 어깨띠를 두르고 협상 테이블에 나오는 노조 간부들은 Win Win 원칙을 처음부터 부정하는 태도이라고 할 수가 있다. 협상이란 일부를 주고 일부를 얻는 과정인데 철석같이 요지부동의 태도를 갖는 것은 대치상황을 해결하는 데에 전혀 도움이 되지 않는다.
<’행복한 가정 만들기 기업 강좌’ 기업경영강좌(6)>
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