성장하는 사업체는 새로운 고객을 유치한 것에 만족하지 않는다. 이들을 단골 고객으로 만들기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 제반 사업체들은 요즘처럼 경기가 썩 좋지 않은 상황에서 기존 고객들과 돈독한 관계를 유지하는 것이 영업에 절대적으로 중요하다는 사실을 잘 깨닫고 있다. 이는 허리띠를 졸라맨 고객들이 제품을 구입하는데 있어 자신들이 잘 알고 있는 신뢰할 수 있는 사업체를 선택하고 있기 때문이다.


빠르고 마음을 사로잡는 서비스
편지·이메일·웹사이트로 접촉 유지
‘개인적 접촉’통한 할인혜택 더 감동


충성심이 높은 고객들이 사업체 영업에 어떤 영향을 미치고 있는가? 규모에 관계없이 전국에 산재한 모든 사업체들은 고객들의 충성심을 높이는 것을 영업의 핵심 전략으로 삼고 있다. 이에 대해 경제 전문가들은 “많은 사업체들이 우호적인 관계를 통한 기존 고객 관리에 힘을 집중하고 있다”고 설명했다.

최근 ‘치프 마케팅 오피서 카운실’에 따르면 전국의 소비자들이 소지하고 있는 단골 고객 멤버십 카드는 180만개에 달하고 있으며 전국의 가정은 평균 14개의 단골 고객 우대 프로그램에 가입해 있다. 하지만 소비자들은 가입한 프로그램의 절반만 활용하고 있어 사업체들은 고객을 단골 고객으로 묶어두기 위해 고객들이 장기적으로 적극 활용할 수 있는 프로그램을 마련하는 것이 필요한 것으로 나타났다.

‘치프 마케팅 오피서 카운실’은 리더십과 인간관계 조성에 관해 기업에서 근무하고 있는 마케팅 리더들의 정보 교환을 전문으로 하고 있는 단체다.


◆차별화된 서비스

대다수 고객들은 할인 판매에 관심이 많다. 하지만 업주들은 신속하고 양질의 서비스가 고객들의 마음을 사로잡을 수 있다는 사실을 명심하는 것이 좋다.
한 경제관련 기관이 실시한 여론 조사 결과에 따르면 고객들의 66%가 서비스 때문에 거래를 유지하던 사업체들과 관계를 끊고 있는 것으로 나타났다. 그리고 이들 대다수는 그 사업체와 경쟁관계에 놓여 있는 사업체와 새로운 거래를 시작하고 있다.

단골 고객들은 차별화된 직접적인 서비스를 원하고 있다. 이것이 바로 소비자들이 제품을 구입할 때 대형 체인점보다 로컬 개인 업체를 선호하는 이유이기도 하다. 대형 체인점을 찾은 고객들은 자동화된 셀프 서비스의 미로 속에서 자신의 존재에 대해 상실감을 느낄 수 있다.


◆지속적인 대화

전자 메일은 사업체들이 단골 고객 우대 프로그램을 효율적으로 실시할 수 있는 수단으로 자리매김했다. 하지만 사업체들 사이에 자신들이 제공하고 있는 혜택을 홍보하기 위해 고객들에게 인쇄물을 우송하는 고전적인 방법이 광범위하게 사용되고 있다.

사업체들이 개설한 웹사이트는 단골 고객 우대 프로그램을 실시하는데 매우 중요한 역할을 맡고 있다. 사업체들이 웹사이트를 개설해 고객들과 지속적인 접촉을 유지하는 것은 매우 현명할 일이다.

사업체들은 고객들과 관계를 향상시키고 고객들의 충성심을 높일 수 있는 특별한 장을 만들 수 있다. 스타벅스가 개설한 MyStarbucksIdea.com이 좋은 예다. 업주들은 이곳에 등록한 18만명의 고객들이 스타벅스를 소생시키는데 결정적인 역할을 했다는 사실을 기억할 필요가 있다.


◆고객들의 불평

단골 고객 우대 프로그램에 가입한 고객들이 가장 싫어하는 것은 사업체들로부터 너무 많은 정크 전자메일을 받는 것이다.

‘치프 마케팅 오피서 카운실’에 따르면 대다수 사업체들은 고객들과 매월 한 차례 접촉하고 있다. 매일, 1주일 혹은 2주일에 한 번 접촉하고 있는 사업체의 비율도 20%에 달하고 있다. 당신은 얼마나 자주 단골 고객들과 접촉하고 있는가? 매일 또는 1주일에 한 번 접촉하는 것은 너무 많다는 것이 전문가들의 일반적인 의견이다.

전문가들은 또한 “사업체들이 고객들에게 혜택을 제공하는 다양한 프로그램을 실시하면서 너무 많은 제약을 두는 것은 프로그램의 가치를 떨어트릴 수 있다”고 지적했다.


◆개인적인 접촉

고객들이 진짜로 원하는 것은 개인적인 거래를 통해 제품 가격에 대해 할인 혜택을 받는 것이다. 고객들은 가치가 있는 보상을 원하고 있다는 사실을 업주들이 기억해 주기를 바라고 있다. 전문가들은 고객 우대 프로그램의 효율성을 높이기 위해 진심으로 고객들과 개인적인 접촉에 나설 것을 업주들에게 주문했다. 전문가들은 업주와 고객이 서로의 관계를 높이 평가하고 있다면 양측은 결국 보상을 받게 될 것이라고 강조했다.


<황동휘 기자>


단골 고객을 많이 확보하는 것은 장기적으로 매상을 증진시키는 지름길이다.